辦公平臺   注:辦公平臺僅限于消費者協會系統內部使用。
登錄
當前位置: 首頁  > 投訴導航  > 投訴動態  > 2019年全國消協組織受理投訴情況分析
投訴動態
2019年全國消協組織受理投訴情況分析
[字號:]
2020-01-17 中國消費者協會

根據全國消協組織受理投訴情況統計,2019年全國消協組織共受理消費者投訴821,377件,同比增長7.76%,解決614,246件,投訴解決率75%,為消費者挽回經濟損失117,722萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3,160件,加倍賠償金額1,607萬元。全年接待消費者來訪和咨詢140萬人次。

一、投訴分類基本情況

(一)投訴性質分析

根據投訴性質(如圖1所示),售后服務問題占29.09%,質量問題占25.13%,合同問題占18.31%,虛假宣傳問題占7.15%,價格問題占5.13%,安全問題占5.09%,假冒問題占3.06%,人格尊嚴問題占1.43%,計量問題占0.85%,其他問題占4.76%

1  投訴性質比例圖(%

2018年相比(如表1所示),合同問題投訴比重下降2.22個百分點,安全問題投訴比重上漲1.84個百分點,其余類投訴變化幅度較小。

1  按投訴問題性質分類情況表

項目

2019(件)

投訴比重(%

2018年(件)

投訴比重(%

比重變化(%

售后服務

238951

29.09

222845

29.24

0.15

質量

206375

25.13

195802

25.69

0.56

合同

150380

18,31

156480

20.53

2.22

虛假宣傳

58699

7.15

58909

7.73

0.58

價格

42160

5.13

30592

4.01

1.12

安全

41849

5.09

24735

3.25

1.84

假冒

25151

3.06

24172

3.17

0.11

人格尊嚴

11739

1.43

8097

1.06

0.37

計量

6963

0.85

5406

0.71

0.14

其他

39110

4.76

35209

4.62

0.14


(二)商品和服務類別分析

在所有投訴中,商品類投訴為377,892件,占總投訴量的46.01%,與去年同期相比,比重下降1.89個百分點;服務類投訴為415,354件,占總投訴量的50.57%,比重上升2.26個百分點,其他類投訴為28131,占總投訴數量的3.42%

根據2019年商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

2  商品大類投訴量圖(單位:件)


2  商品大類投訴量變化表

商品大類

2019(件)

投訴比重(%

2018年(件)

投訴比重(%

比重變化(%

家用電子電器類

98659

12.01

103213

13.54

1.53

交通工具類

66484

8.09

56254

7.38

0.71

日用商品類

59775

7.28

62346

8.18

0.9

服裝鞋帽類

53111

6.47

50553

6.63

0.16

食品類

35097

4.27

30101

3.95

0.32

房屋建材類

28060

3.42

27916

3.66

0.24

煙、酒和飲料類

15515

1.89

12198

1.60

0.29

首飾及文體用品類

13353

1.63

13813

1.81

0.18

醫藥及醫療用品類

5335

0.65

5288

0.69

0.04

農用生產資料類

2503

0.30

3480

0.46

0.16


根據2019年服務大類投訴數據(如圖3、表3所示),生活社會服務類、互聯網服務、銷售服務、教育培訓服務與電信服務居于服務類投訴量前五位。2018年相比,互聯網服務投訴量比重上升5.13個百分點,銷售服務類投訴比重下降3.27個百分點。


3  服務大類投訴量圖(單位:件)


3  服務大類投訴量變化表

服務大類

2019

(件)

投訴比重(%

2018

(件)

投訴比重(%

比重變化

%

生活、社會服務類

106350

12.95

98358

12.90

0.05

互聯網服務

102864

12.52

56302

7.39

5.13

銷售服務

50173

6.11

71494

9.38

3.27

教育培訓服務

39486

4.81

20521

2.69

2.12

電信服務

33169

4.04

36591

4.80

0.76

文化、娛樂、體育服務

28704

3.49

23145

3.04

0.45

房屋裝修及物業服務

15507

1.89

17352

2.28

0.39

公共設施服務

11037

1.34

15028

1.97

0.63

郵政業服務

9686

1.18

13978

1.83

0.65

旅游服務

7772

0.95

8487

1.11

0.16

金融服務

5555

0.68

3255

0.43

0.25

衛生保健服務

3127

0.38

2201

0.29

0.09

保險服務

1924

0.23

1562

0.20

0.03


(三)商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖4所示):汽車及零部件、服裝、食品、通訊類產品、鞋。與2018年相比,自行車及零部件投訴和房屋類投訴進入商品類投訴前十。

4  商品細分領域投訴前十位(單位:件)

在具體服務投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經營性互聯網服務、網絡接入服務、遠程購物、培訓服務及餐飲服務類投訴。與2018年相比,遠程購物從遙遙領先落為第三位,以網絡游戲、共享經濟等為主要服務項目的經營性互聯網服務投訴量躍居第一位。另外,培訓服務第一次進入服務類投訴前十位,且居第四位。移動電話服務以往排在前五位,本年度排名第七位,明顯下降。


5  服務細分領域投訴前十位(單位:件)


二、投訴熱點分析

2019年全年投訴數據分析體現出四大變化:

1.遠程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降,從多年第一退居第三位,遠程購物中電商所占比例最大,這個變化反映出電商放心消費環境得到優化。

2.經營性互聯網服務首次成為服務類投訴第一,這是與數字經濟、數字消費迅速增長成正比的,隨著消費者數字生活比重的提高,經營性互聯網服務的投訴數量及比重可能長期居于前列。

3.培訓服務第一次進入服務類投訴前十位,且居第四位。與培訓有關的關鍵詞是“跑路”,2019年,“預付式消費”已經從健身、美發美容、洗車、餐飲進入教育培訓等領域,成為維權老大難。

4.消費需求側出現變化,部分供給側經營者跟進不力。2019年,自行車突然進入商品類投訴前十,名列第八在中國進入高鐵時代、汽車化生活、公共交通發達的形勢下,自行車進入商品類投訴前十,投訴中高端自行車及配件產品占比明顯,這是消費者健身、休閑娛樂需求對自行車從通勤代步的初級標準提高到運動時尚品質要求,而自行車供給側經營者沒有做好相應準備。


2019年全國消費投訴有以下幾方面的突出問題。

(一)汽車類投訴仍高速增長,個別二手車交易平臺隱瞞實情銷售。

20194月,消費者坐在奔馳車引擎蓋上“維權”的視頻引起全國轟動,直接暴露出汽車消費者維權道路的艱難。2019年,汽車及零部件類投訴34,335件,同比去年激增25.1%。全國消協組織受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個環節,其中以下幾個方面問題成為消費者投訴的熱點:一是產品質量問題多。投訴大部分反映在汽車零部件上,如發動機、變速箱等主要部件屢現故障。二是購車合同爭議大。經營者簽訂合同明顯有利于經營者,甚至是違反法律規定,排除消費者主要權利,在合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等,違約后承擔的賠償責任不清,消費者不能按照合同有效維權。三是售后服務問題。故障不能一次性修好,出現返修狀況,或故障多次維修卻不能徹底解除,維修不出具明細等。四是檢測舉證維權難。汽車一旦出現質量問題,消費者舉證難、鑒定難、求償難。五是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款。消費者購買優惠車輛過程中,部分經營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款,在指定的保險公司投保,有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金。汽車信貸擔保公司大多都不給消費者提供正規憑證,使消費者缺乏有效信貸證據;汽車信貸擔保公司在辦理汽車貸款前不如實告知消費者其貸款內容的真實情況,并采取各種手段,借口消費者違約,讓消費者承擔不合理的損失;涉訴汽車信貸擔保公司的經營范圍里多數沒有金融服務類項,也不具備相關資質,嚴重侵犯消費者知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。六是二手車消費信息不實,經營者隱瞞實情銷售。為了收益最大化,無論是線上還是線下,二手車交易經營都存在不履行真實告知義務,甚至私改里程、隱瞞車輛真實情況的現象,將水淹車說成是無水淹、將出過大事故的汽車說成是小磕小碰。

例如,黑龍江省伊春市消費者王女士于2018626日,在伊春某汽車銷售公司購買一輛汽車,變速箱經過4次(左側一次,右側三次)修理油封漏油,仍有漏油點,多次與經銷商售后協商退車退款未果。2019326日,消費者投訴到伊春市消費者協會。接訴后,消協工作人員開展調查取證工作,詳細了解購車及維修經過,認真查驗了有關維修記錄和消費者維修時錄制的視頻資料,先后幾次約談經營者,現場向經營者詳細講解法律規定,希望雙方能在法律的框架內達成調解協議。由于雙方對退車退款方式和數額存在較大爭議,多次調解未果。此后,伊春市消協又多次電話聯系該經銷商的上級經銷公司和汽車廠家多方磋商,研究解決方案,最終上級汽車經銷公司同意收回問題汽車,責成伊春分公司于2019925日一次性退賠消費者購車款102,000元,問題得到解決,消費者表示滿意。

又如,201933日,消費者在某二手車直賣網購買一輛2015年白色新捷達,向該交易平臺付服務費1,100元,車款40,000元。2019517日在機動車管理所辦理過戶手續時,檢驗人員告知車輛大架號不清晰,不能辦理過戶手續。消費者詳細詢問得知,該車修改過大架號,所以不能過戶。隨后消費者聯系該二手車直賣網,要求退車和服務費遭到拒絕,2019524日消費者投訴到吉林省長春市消費者協會。在長春市消協幫助調解下,經營者為消費者全款退車。

(二)家用電子電器類投訴居高不下,山寨維修不容忽視。

2019年全國消協組織共受理家用電子電器類投訴98,659件,占總投訴總量的12.01%,位居商品類投訴第一位。家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器等,消費者反映的問題集中在產品質量、售后服務、合同等方面。一是商品質量問題,包括商品質量差、三無產品、產品質量缺陷、安全隱患、以次充好、售假問題。二是經營者違約,發貨不及時或無貨可發,商品降價補差難,以短期限時優惠券等方式進行補差。三是售后服務不到位,安裝不及時、維修技術不過關、不按規定填寫維修記錄、多次維修仍無法解決故障、收費項目未明示、虛報零部件價格、故意夸大產品故障收費、維修更換的配件以舊充新、廠家自行檢測不公正、消費者遭遇山寨維修點等。

例如,消費者楊先生安徽省宿州市某購物中心購買價值11,656元的某品牌空調,并按售后安裝人員要求付費安裝了漏電保護器。2019324日凌晨三點,空調突然起火,造成室內空調、家居物品毀損。后經消防部門出具火災事故認定書,認定起火原因不排除電器線路故障引起火災。事發后,消費者多次與購物中心協商要求賠償,但雙方遲遲無法達成一致,消費者遂7月份投訴至宿州市消費者保護委員會。經核實,火災成因疑似為空調問題,起火點為空調下部。因專業檢測機構對漏保或空調進行起火鑒定,需產生四萬余元的費用,投訴雙方均不愿意承擔此項費用。經宿州市消保委多次調解,雙方達成一致,經營者補償消費者同等價值柜機空調一臺,另補償價值4,000元品牌掛機空調一臺,贈送價值1,000禮品

又如,2019319日,消費者孫先生稱在某電商平臺剛剛購買的砂鍋在煮粥的過程中破裂,水流入煤氣灶導致煤氣灶損壞。商家只答應賠償砂鍋,不肯賠償煤氣灶的維修費用,故向江西省景德鎮市昌南新區消費者協會投訴。消協工作人員調查后認為,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定,消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。商家對消費者的砂鍋破裂導致煤氣灶損壞是負有責任的,應該予以賠償。經調解,商家同意給予消費者孫先生煤氣灶修理費800元的賠償。

(三)預付式消費問題愈演愈烈,部分商家卷款跑路涉嫌詐騙。

預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業流動性大、資金監管難,近年來連續成為投訴熱點,且已從傳統美容、健身個體行業向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發展。目前,消費糾紛主要表現為:一是商家尚未取得合法經營資格便先行發放預付卡或招募充值會員,若后期無法正常登記,商家無法開張營業,消費者的合法權益將受到侵害。二是承諾不兌現,辦卡容易退卡難,發卡企業誘導消費者進行預存充值,未履行事先約定提供商品或服務約定,拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金。三是經營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權利,減輕、逃避自身責任。四是經營場所發生關門、歇業、易主、變更經營場所時,債權債務不做妥善處理就自行終止服務,對消費者的合理訴求置之不理,引發群體投訴。五是部分商家涉嫌詐騙,以辦卡優惠條件為誘餌詐騙錢財,一旦得手就卷款走人,給消費者維權造成很大困難。

例如,2019123日,甘肅省慶陽市環縣城關消費者協會分會接到消費者鄧女士投訴稱,自己于2018922日在某健身房辦館初期辦理了一張健身卡并交納全年費用2,680元。但因為健身房始終未提供任何服務不久就關門停業給消費者造成損失在與健身房經營者協商退款無果后訴至消協請求維權。經過調解,健身房經營者退還鄧女士2,680元。

又如,2019124日開始,廣東省深圳市消費者委員會陸續收到多宗有關深圳市某石油化工投資有限公司的投訴,多名消費者稱在該公司旗下的某APP購買油卡代充值套餐,商家以低價折扣吸引消費者大量充值并承諾分月返現。但從201912月開始,商家以“系統升級”為由停止充值也未返現,消費者無法與商家取得有效聯系,也無法申請退款。接訴后深圳市消委會多次聯系商家未果,該企業監管系統法人電話為空號,企業注冊地址為虛擬地址。20191220日,經深圳市龍崗消委會核實,合同地址并不存在該企業,該企業已被載入異常名錄,深圳市消委會又多渠道尋找該企業其他有效聯系方式均未果。在調解無望的情況下,依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條,深圳市消委會建議消費者向人民法院起訴維權。

又如,20193月份,消費者李女士到山東省消費者協會投訴,反映201810月她在某健身服務會所接受健身服務,但從營業至今經營者未按當時承諾提供有關游泳項目的服務,她向商家提出退款,健身公司工作人員以種種理由推諉敷衍,就是不予辦理。山東省消協在調查時發現,消費者提供的經營者營業執照以及店內宣傳等資料上顯示均有提供游泳服務的內容,按照法律規定應視為經營者對消費者做出的承諾,屬于合同的一部分。山東省消協認為,健身會所承諾提供的服務應當兌現,如不能提供相應服務,應按消費者的要求繼續履行其承諾,或辦理退卡退費手續,消費者提出退卡的要求合理正當。隨后山東省消協多次聯系該健身會所,向其提出意見和建議。經過多次與該會所領導進行溝通,商家承諾履行退費手續。

(四)服裝鞋帽類投訴量較高居高不下,假冒偽劣產品喜歡“上山下鄉”。

2019年,全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴53,111件,占投訴總量的6.42%,其中涉及質量問題投訴24,568件,售后服務投訴12,783,分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%24.1%。造成這一狀況的主要原因,一是由于消費者本身對服裝、鞋帽等生活用品的市場需求量大。二是產品質量問題頻現,常見的質量問題包括服裝做工粗糙、破損、褪色、異味重,短時間內出現起球、變形等問題,鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質量問題。三是部分經營者重銷售輕服務,不履行售后服務承諾,商品出現質量問題時拒絕退換貨、維修、補償,因質量問題退換貨時拒絕承擔運費,退貨后拖延退還貨款等。四是虛假宣傳問題,對服裝鞋帽的產地、面料成分、等級、款式、顏色、大小等進行虛假標注或因描述不準確誤導消費者,或以先抬價再降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者。五是假冒偽劣問題,部分經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售三無產品,尤其在小型網店或農村地區實體店較為常見。

例如,20195月,浙江省衢州市常山縣消費者保護委員會接到消費者汪女士投訴,稱其在常山縣某品牌服裝店以259元的價格購買了一件針織衫,在付款前商家告知消費者該件衣服屬于特價商品,不退不換。當汪某走出店外時發現該針織衫的袖口出現跳針現象,存在質量問題。汪女士當即返回店內,要求商家予以退貨退款卻遭到拒絕,遂向常山縣消保委投訴。經調解,商家同意了消費者退貨退款的要求。

又如, 201911日,消費者張女士在山東省淄博市某商場購買一件價值1,000多元的咖啡色圍巾,于201912日佩戴了4小時后,發現圍巾褪色,造成其白色貂皮大衣整個領圈及內襯染上顏色,消費者張女士的貂皮大衣于2018年年初購買,價值16,000元。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。”以及第十八條第一款規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”消費者的貂皮大衣衣領及內襯由于圍巾印染色牢度原因而被染色,給消費者造成財產損失。201913日,消費者張女士到山東省淄博市淄川區消費者協會投訴,129日,淄川區消協工作人員召集經營者代表和消費者在消協進行調解。雙方自愿達成協議:商家對該品牌圍巾進行退貨處理,按發票全額進行退款;同時商家賠償消費者5,000元作為補償。

(五)食品安全問題仍是重點熱點,維權取證難度大。

食品安全事關百姓身體健康和生命安危,隨著廣大消費者安全意識、自我保護意識和維權意識的逐步增強,食品衛生安全投訴案件也日益增加。2019年全國消協組織共受理食品類投訴3,5097件,占投訴總量的4.3%,同比上升12.6%。從投訴問題來看,質量問題比重最大占食品類投訴總量44.8%其次是虛假宣傳問題、安全問題和售后服務問題。消費者投訴反映的熱點問題有:一是食品銷售問題,部分超市銷售快過期食品沒有醒目標識將新鮮食品與非新鮮食品混合打包銷售等。二是散裝食品問題,一些網店在不具備分裝資質的情況下自行對食品進行分裝銷售安全衛生難以保障。三是食品包裝標識問題,如有的食品包裝標準事項不規范、部分進口食品沒有貼中文標簽或者存在標簽瑕疵等。四是保健食品違規宣傳銷售問題。

例如,2018129,消費者陳先生通過某電商平臺向寧波保稅區貿易有限公司網購兩袋進口牛奶糖,總價39元,收到貨后發現商品無中文標簽,且原包裝無生產日期,與對方交涉處理無果,投訴到寧波保稅區消費者員會。經核查被訴商品有中文標簽,但僅標示了食用限制日期,未標生產日期,屬標簽瑕疵。20192,經寧波保稅區消保委調解,商家對消費者賠償128元,投訴得到解決。

又如,20191026日,云南省昆明市王先生在昆明市某超市支付73元購買某品牌脫脂牛奶,發現生產日期是2019413日、保質期6個月,牛奶已經過期,消費者要求商家退款和賠償未果,請求昆明市西山區消費者協會協調處理。經調解,雙方達成一致,由被投訴方按《中華人民共和國食品安全法》相關規定退一賠十,不滿1,000元的按1000元的規定進行賠償,賠償王先生1,073元,并下架相關產品。

(六)商品房銷售貓膩多,消費者購房需謹慎。

2019年全國消協組織受理房屋銷售投訴8,884件,商品房消費領域質量問題、裝飾裝修問題以及售后服務糾紛頻發,困擾廣大消費者。投訴反映出的主要問題有:一是開發商違規售房。一些開發商為追求更高的經濟效益,違規開發、售房,有的未取得《預銷售許可證》,有的擅自變更規劃。消費者交付了首付款或全額后,開發商因各種原因停建,又無力退回房款,導致消費者錢房兩無。二是房屋質量存在問題。消費者購買房屋收房后,出現墻體裂縫、樓板鼓裂、屋面滲漏、墻皮脫落、家用設施安裝不到位等房屋質量問題屢見不鮮。三是宣傳誤導。部分房地產開發商在宣傳時故意強調優惠政策,以學區房、裝修標準、環境優美、贈送面積等優惠為噱頭,更有甚者私下承諾可通過非常規渠道為不具備購房資質的消費者辦理購房手續,以此吸引消費者購房,事后卻存在房型與宣傳不符、承諾不履行、面積縮水等有違誠實信用原則的情況。四是消費者盲目購買。部分消費者購房時欠缺對房產項目的考察,也忽視對自身經濟能力和實際需求的衡量,不主動查看開發商必須具備的證件,不仔細閱讀合同條款盲目簽訂合同、沒有做好風險評估。

例如,消費者芮女士于2010年在江蘇省南京市某小區內購買了一套精裝修房,2012年交付,2014入住。201810月,廚房左上方的櫥柜突然整體掉落,物業工程部工作人員上門查看,確定掉落系櫥柜安裝不到位導致。消費者了解情況后立即聯系該房地產公司,要求其履行維修義務或給予相應賠償,該地產公司以“三包期已過”為由拒絕處理。20191月,消費者投訴至江蘇省消保委。江蘇省消保委接訴后與地產公司取得聯系,地產公司告知,精裝修房櫥柜的三包期是5年,此櫥柜已過三包期,拒絕消費者訴求。省消保委認為櫥柜掉落是由于地產公司裝修人員前期安裝不到位所致,屬于未盡到合同規定的裝修義務。根據我國《合同法》第一百零七條,當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。經省消保委多次協商以及現場調解,地產公司同意賠償消費者3,000元,消費者表示滿意。

又如,消費者柯先生于2017323日與廣東省湛江某地產公司簽訂商品房買賣合同,購買該公司開發的位于麻章區瑞云中路的一間商品房,并按合同支付了全部購房款497,873元。該公司沒有按照約定時間向消費者交付合格房屋,柯先生于201962日向廣東省湛江市消費者委員會投訴。湛江市消委會經調查認為,地產公司一直未能提供合同約定的商品房已取得的建設工程竣工驗收備案證明文件及房屋測繪報告,其逾期未交付房屋的行為,系違約行為,依法應當承擔合同約定的違約責任,即地產公司應按日計算向消費者支付全部房價款萬分之三的違約金。在調解期間,地產公司主張逾期交付房屋的行為是因案外人湛江某建筑公司拒不配合移送竣工材料導致驗收備案無法如期完成,并認為每日萬分之三的違約金標準偏高,主張應以同地段房屋的月租金為損失的計算標準,即月租金650元至1,000元之間。由于調解無果,湛江市消委會派出律師和工作人員,支持消費者起訴至人民法院。法院一審認為按日計萬分之三約定違約金遠遠高于同房屋地段的租金水平,遂判決將違約金的標準調整為已交房款額的日計萬分之二。湛江市消委會認為萬分之三的違約金并未顯得過高,繼續支持消費者向終審法院起訴。最終,湛江市中級人民法院認定柯先生上訴請求成立判決地產公司支付逾期交付房屋違約金50,036.24元給柯先生。在柯先生投訴之后,先后有50多位購買了該地產公司商品房的消費者向湛江市消委會投訴。湛江市消委會逐一支持消費者向人民法院起訴,共約獲得賠償金額300萬元以上。

(七)教育培訓服務投訴量增幅顯著,預付款項難退還。

近幾年教育培訓服務市場增長迅速,包括幼兒早教、考學輔導、語言培訓、職業技能培訓甚至是老年人健康知識講座等培訓需求旺盛,培訓機構更是遍地開花,但培訓機構質量參差不齊,侵權問題時有發生。2019年全年,有關社會培訓類投訴顯著增長,全國消協組織2019年共受理教育培訓類投訴39,486件,同比驟升92.4%。消費者反映問題集中在:一是培訓機構和培訓教師資質不健全。有的機構本身不具備教育培訓資質甚至無證照經營,培訓老師也無相關領域培訓資質和學歷。二是虛假宣傳誤導消費者。有些培訓機構夸大培訓內容和培訓效果誤導消費者,比如虛假宣稱一線名師授課、押題命中率高、培訓后考試必過等,但實際培訓中與宣稱不符。三是協議或合同條款模糊,缺少科學的授課安排和公平的退費規則,消費者實際參加培訓時經常存在開班延期、課時縮短、講師頻繁更換等問題。四是預付式消費方式風險大。培訓機構經營不善導致資金流斷裂引發停業閉店現象時有發生,消費者追討費用難度陡增。五是誘導辦理分期貸款。部分消費者反映,通過培訓機構推薦的金融機構貸款,工作人員在消費者未充分了解貸款注意事項的情況下,擅自完成整套手續,致使消費者“被貸款”這種情況下,如果培訓機構不履行承諾、服務縮水、甚至關門跑路,消費者在申請退款時,一方面部分教育機構拖延退費,另一方面第三方付款平臺還要求消費者“按期支付”貸款,致使消費者苦不堪言。

例如,消費者李女士于2019117日通過網絡報名,學習武漢某在線教育培訓機構開設的國際心理咨詢師培訓課程,學費共計6,980元,首付了1,396元,剩余學費分6期,每月還款930元。119日,央視焦點訪談曝光國際心理咨詢師證是國內和國際都不承認的證書,消費者認為該在線教育培訓機構在宣傳的時候存在虛假廣告,要求該機構退還報名費1,396元并且取消學費分期,但是該機構各種理由不予退還,無奈之下投訴至湖北省消費者委員會。經湖北省消委調解,該在線教育培訓機構退還李女士全款6,980元。

又如,2019717日,廣東省佛山市消費者委員會接到消費者曾先生對佛山市某藝術培訓有限公司中途退學不退還剩余學費的投訴。曾先生表示,他的女兒現在正在讀高中,在老師的推薦下,選擇了某藝術培訓公司接受傳媒藝術教學培訓。雙方簽訂入學協議,學習時間為一年半,學費共計約七萬元,曾先生于2018年底分兩次交齊學費。在開始,他女兒的學習沒有什么問題,但是在測驗中發現他女兒的學習沒有效果,他女兒在接受專業老師的指導后,仍然不能在臺上演講,曾先生決定讓他的女兒退學。在提出退學要求后,該培訓公司答復學費不退,可保留學位。曾先生投訴請求退還未上課程學費四萬元。佛山市消委會在接到該投訴后,仔細查看曾先生與該公司簽訂的入學協議,并多方調查取證,聯系該公司的負責人進行調解。后消費者與經營者達成一致意見,簽訂和解協議書,該藝術培訓學校退還剩余學費三萬六千元。


2019年全年受理投訴統計表

填報單位:中國消費者協會單位:件

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

合計

821377

206375

41849

42160

6963

25151

150380

58699

11739

238951

39110

一、家用電子電器類

98659

33904

4273

3319

358

3170

8910

5902

886

35023

2914

  視聽產品

10293

3762

416

396

30

284

869

577

79

3552

328

      其中:平板電視機

5895

2238

199

187

13

145

489

283

38

2132

171

            顯像管電視機

2419

770

161

90

15

105

102

178

38

886

74

  空氣調節產品

10725

3252

413

297

28

294

1138

562

77

4363

301

      其中:空調器

8543

2489

368

252

27

270

861

439

76

3511

250

  洗衣類產品

6850

2291

340

219

31

227

447

452

76

2572

195

      其中:洗衣機

6502

2145

331

197

29

222

429

429

74

2466

180

  廚房電器類產品

11327

3975

470

313

35

282

1060

576

78

4241

297

      其中:電冰箱(柜)

5187

1860

190

144

16

130

499

256

37

1917

138

            熱水器

4082

1279

211

117

13

120

342

245

38

1614

103

  家用小電器產品

9461

3460

420

322

34

291

861

676

79

3024

294

  照攝像產品

4924

1569

299

189

30

211

232

395

76

1777

146

      其中:數碼相機

2459

807

147

84

14

108

112

209

36

872

70

            數碼攝像機

2236

689

147

87

13

97

95

175

36

828

69

  通訊類產品

20184

7782

538

683

44

604

2625

916

92

6257

643

      其中:移動電話機

15574

6030

349

477

25

381

2277

647

52

4830

506

            固定電話機

2394

762

151

108

13

124

102

173

36

856

69

  計算機類產品

9868

3270

369

320

31

304

1022

576

79

3645

252

            臺式計算機

3007

1083

156

106

14

120

147

195

37

1065

84

            便攜式計算機

5004

1657

164

139

13

142

572

258

39

1900

120

  其他

15027

4543

1008

580

95

673

656

1172

250

5592

458

二、服裝鞋帽類

53111

24568

983

2182

68

1982

3589

4415

119

12783

2422

  服裝

24019

11780

480

1024

33

845

1910

1911

58

4834

1144

  鞋

18960

9250

272

614

13

643

1290

990

31

5165

692

  帽

4638

1675

104

250

12

227

179

675

13

1240

263

  其他

5494

1863

127

294

10

267

210

839

17

1544

323

三、食品類

35097

15714

3001

2285

1143

1547

2357

4289

190

2949

1622

  食品

22421

10955

1931

1385

912

984

1643

1981

124

1563

943

      其中:米、面粉

2340

1161

209

141

92

80

154

209

10

165

119

            食用油

1394

605

146

109

30

61

77

149

8

135

74

            肉及肉制品

3556

1757

363

287

196

120

175

257

37

226

138

            水產品

1661

678

116

134

181

47

122

148

11

151

73

            乳制品

2471

1170

241

138

65

78

204

267

12

197

99

            嬰幼兒奶粉

1200

492

91

70

32

55

57

220

4

117

62

  保健食品

8291

2993

641

565

142

386

510

1737

38

845

434

  其他

4385

1766

429

335

89

177

204

571

28

541

245

四、煙、酒和飲料類

15515

6112

1294

1245

281

816

1123

1731

92

1997

824

  煙草、酒類

7810

3021

630

689

144

494

590

851

42

953

396

      其中:啤酒

3215

1296

292

286

62

138

173

382

17

403

166

            白酒

3775

1427

299

282

76

283

350

403

18

453

184

  非酒精飲料

7034

2903

627

500

127

259

483

794

44

919

378

      其中:飲用水

5952

2380

578

437

116

224

366

709

37

782

323

  其他

671

188

37

56

10

63

50

86

6

125

50

五、房屋及建材類

28060

8714

841

1441

210

647

7513

2778

48

4566

1302

  房屋

10940

2536

334

681

82

243

3193

1833

24

1455

559

      其中:商品房

8884

2008

299

479

33

200

2714

1400

18

1263

470

  裝修建材

14044

5352

370

557

103

308

3608

651

16

2531

548

  其他

3076

826

137

203

25

96

712

294

8

580

195

六、日用商品類

59775

22629

1586

2506

337

1701

8028

5376

139

15132

2341

  兒童用品

7044

2915

247

364

44

194

707

682

21

1635

235

      其中:嬰兒用品

1322

594

61

49

11

35

163

113


246

50

            童裝

1006

421

19

67

5

23

94

144

2

198

33

            童鞋

858

339

14

76

4

17

71

102

1

209

25

            兒童衛生用品

691

267

25

27

4

27

58

64

3

189

27

            兒童玩具

1623

679

57

57

6

50

111

108

3

502

50

            兒童車

671

267

27

25

8

17

64

75

1

165

22

  家具

13809

5321

273

399

45

272

3371

675

20

2921

512

  廚房用品

5740

2092

192

289

37

153

582

527

13

1603

252

      其中:燃氣灶具

3970

1398

137

204

26

119

406

373

10

1120

177

  化妝品

5521

2049

219

252

29

226

606

529

15

1355

241

  衛生、清潔用品

5260

1796

139

254

30

193

576

525

13

1489

245

  五金交電

5176

1977

137

208

35

144

558

507

10

1368

232

  日用雜品

8953

3583

179

342

54

263

854

950

20

2423

285

      其中:眼鏡

2563

1002

54

116

14

81

281

223

6

698

88

            鐘表

2911

1229

49

91

11

84

224

198

5

923

97

  其他

8272

2896

200

398

63

256

774

981

27

2338

339

七、首飾及文體用品類

13353

5124

332

650

238

519

1540

1113

47

3131

659

  首飾

7764

3034

173

400

174

278

1044

487

15

1745

414

  文化用品

1519

539

28

76

17

65

189

184

10

345

66

  體育用品

1185

449

30

53

15

51

95

154

11

277

50

  健身器械

1331

524

68

54

13

49

98

138

5

329

53

  其他

1554

578

33

67

19

76

114

150

6

435

76

八、醫藥及醫療用品類

5335

1343

321

413

51

315

350

1437

29

770

306

  中藥、中成藥

826

203

61

89

28

55

49

171

4

103

63

  西藥

992

292

81

116

3

51

52

215

6

107

69

  醫療器械

1082

311

43

55

3

55

72

234

2

258

49

  保健用品

1758

391

90

100

11

112

131

656

12

176

79

  其他

677

146

46

53

6

42

46

161

5

126

46

九、交通工具類

66484

16185

1695

2948

140

1414

16338

3000

133

21540

3091

  自行車及零部件

12371

3405

322

562

29

233

2191

520

20

4638

451

      其中:電動自行車

10864

2954

262

524

29

219

1583

492

19

4359

423

  摩托車及助力車

10509

3008

290

495

28

236

1430

558

22

3960

482

      其中:摩托車

8308

1949

221

416

26

195

1258

477

20

3356

390

  汽車及零部件

34335

7964

838

1404

49

712

11175

1394

67

9021

1711

      其中:家用轎車

23365

4545

521

817

22

448

9021

877

38

5944

1132

            汽車零部件

5979

1842

147

267

14

140

922

262

16

2122

247

  其他

9269

1808

245

487

34

233

1542

528

24

3921

447

十、農用生產資料類

2503

1008

109

109

100

138

277

147

13

500

102

  農用機械及配件

802

307

40

51

10

27

74

43

1

215

34

  化肥

369

189

12

10

37

21

28

20

3

38

11

  農藥

235

102

12

7

10

24

27

13

1

32

7

  種子

521

206

19

20

8

30

64

28

3

117

26

  飼料

272

103

11

8

21

23

30

20

2

43

11

  其他

304

101

15

13

14

13

54

23

3

55

13

十一、生活、社會服務類

106350

21475

5162

6723

599

2482

25999

5803

1011

31536

5560

  餐飲服務

17730

4741

1359

1276

153

394

3512

874

267

4199

955

  住宿服務

15340

2833

767

959

73

340

3829

988

198

4510

843

  美容、美發

17215

2831

881

1074

47

399

6095

987

117

3809

975

      其中:醫療美容

6138

1427

324

415

42

176

1328

395

60

1622

349

  洗滌、染色

7624

2051

387

373

47

177

1241

364

49

2553

382

      其中:干洗服務

6475

1720

329

316

34

153

1044

316

46

2202

315

  攝影及照片沖洗加工

7285

1089

278

437

40

195

2322

413

56

2022

433

  中介服務

9483

1802

282

707

35

202

3534

481

67

1920

453

      其中:房屋中介

4506

1068

127

360

11

101

1558

216

27

791

247

            出國、留學中介

1777

301

61

117

12

44

560

97

18

484

83

            家政中介

1732

297

64

144

12

42

462

95

19

515

82

  保養和修理服務

13602

2874

425

652

47

265

2090

467

58

6123

601

      其中:電器維修

5768

1290

121

192

12

79

570

126

17

3169

192

            汽車修理

4090

818

157

228

9

104

735

157

15

1621

246

            摩托車修理

1136

241

44

76

11

31

172

71

11

423

56

            農機修理

1150

186

47

67

10

28

231

72

10

443

56

  社會服務

5354

941

240

385

41

140

1286

355

49

1641

276

      其中:家政服務

2829

517

108

176

19

74

735

185

23

844

148

            搬家服務

2012

355

86

146

18

54

387

141

21

706

98

  其他

12717

2313

543

860

116

370

2090

874

150

4759

642

十二、房屋裝修及物業服務

15507

3535

575

1306

92

320

5523

605

67

2676

808

  房屋裝修

9398

2299

207

509

58

165

4097

301

30

1340

392

  物業服務

4253

835

307

647

24

117

938

207

27

824

327

      其中:保安服務

1229

278

41

95

5

25

322

68

6

327

62

            存、停車管理

2015

340

104

325

11

63

491

102

15

393

171

  其他

1856

401

61

150

10

38

488

97

10

512

89

十三、旅游服務

7772

768

281

723

5

204

2645

769

70

1888

419

  旅游

6182

623

228

580

4

159

2235

589

60

1372

332

      其中:境內旅游

3370

351

129

309

1

90

1215

327

31

717

200

            境外旅游

2415

198

73

184

1

61

899

239

16

633

111

  其他

1590

145

53

143

1

45

410

180

10

516

87

十四、文化、娛樂、體育服務

28704

2783

1174

1430

21

663

11021

1844

119

7844

1805

  放映、演出服務

4569

518

191

284

6

131

1347

359

30

1371

332

  健身服務

15155

1429

499

662

6

300

6978

812

43

3572

854

  參觀、游樂服務

5685

523

336

268

4

124

2010

372

31

1679

338

  其他

3295

313

148

216

5

108

686

301

15

1222

281

十五、郵政業服務

9686

1753

605

513

47

182

589

247

51

5311

388

  快遞服務

6380

1449

354

324

27

101

401

120

36

3347

221

  郵政基本服務

1911

179

169

117

11

49

119

73

9

1082

103

  其他

1395

125

82

72

9

32

69

54

6

882

64

十六、電信服務

33169

3588

826

1608

266

714

3892

1547

214

19024

1490

  固定電話服務

9800

965

218

374

80

192

920

390

71

6248

342

  移動電話服務

15777

1916

470

978

127

392

2364

919

83

7598

930

  其他

7592

707

138

256

59

130

608

238

60

5178

218

十七、互聯網服務

102864

9936

14028

5200

2282

4573

11703

6545

7315

35806

5476

  網絡接入服務

36476

3590

4959

1880

811

1633

4329

2334

2565

12359

2016

      其中:有線寬帶接入

18849

1878

2507

954

398

832

2434

1212

1284

6292

1058

            無線寬帶接入

17156

1622

2437

901

403

788

1808

1102

1279

5887

929

  經營性互聯網服務

37427

3635

4907

1836

796

1596

4370

2330

2559

13505

1893

      其中:網絡游戲

36837

3552

4881

1804

787

1586

4248

2269

2557

13280

1873

  其他

28961

2711

4162

1484

675

1344

3004

1881

2191

9942

1567

十八、金融服務

5555

690

446

428

20

258

796

513

119

1901

384

  儲蓄服務

1339

172

107

103

7

66

188

124

35

445

92

  銀行卡服務

1363

167

111

107

5

59

219

120

26

457

92

      其中:信用卡服務

1257

151

101

93

2

57

184

119

26

437

87

  銀行繳費服務

1274

160

102

99

2

60

172

120

25

444

90

  其他

1579

191

126

119

6

73

217

149

33

555

110

十九、保險服務

1924

211

35

98

12

32

609

228

19

616

64

  人壽保險

649

58

11

35

4

10

197

135

9

172

18

      其中:醫療保險

306

21

4

9

3

4

74

102

7

75

7

            人身保險

241

21

4

9

1

3

94

16

2

84

7

  財產保險

953

124

17

50

6

15

299

78

7

322

35

      其中:汽車保險

594

87

10

27

6

10

188

22

4

216

24

            家庭財產保險

201

18

4

9


3

73

11

3

72

8

  其他

322

29

7

13

2

7

113

15

3

122

11

二十、衛生保健服務

3127

411

237

235

4

123

1061

282

19

610

145

  醫療服務

1265

159

98

109

1

48

423

117

6

244

60

  整形服務

1187

167

89

78

2

44

434

98

8

215

52

  其他

675

85

50

48

1

31

204

67

5

151

33

二十一、教育培訓服務

39486

5515

673

1806

24

795

15794

2731

76

10477

1595

  教育服務

14866

1890

262

761

8

284

5009

1000

26

5004

622

      其中:幼兒教育

6220

1152

157

493

3

162

1727

484

11

1647

384

            課外輔導

6308

671

87

187

2

107

1564

463

13

3017

197

  培訓服務

18737

2796

280

781

9

347

9488

1035

32

3308

661

  其他

5883

829

131

264

7

164

1297

696

18

2165

312

二十二、公共設施服務

11037

1179

439

980

287

245

3037

537

80

3699

554

  交通運輸

5692

606

162

349

60

77

2241

193

36

1784

184

      其中:鐵路客運

431

23

14

30

6

8

198

21

2

108

21

            航空客運

1267

43

19

37

5

11

947

39

3

129

34

            公路客運

468

73

19

65

5

12

119

33

2

113

27

            城市公共交通

351

30

20

41

5

8

64

21

4

140

18

            出租汽車

1869

388

48

118

34

26

448

42

16

688

61

  公用事業

2785

344

146

368

184

97

387

145

19

872

223

      其中:電力服務

494

49

24

67

43

20

67

33

4

134

53

            自來水服務

655

98

37

96

54

26

73

38

4

159

70

            供暖服務

316

33

14

41

6

9

44

21

4

123

21

            燃氣服務

1178

130

70

140

66

33

195

52

4

415

73

  有線、衛星電視服務

1299

124

75

124

19

34

242

99

10

499

73

  其他

1261

105

56

139

24

37

167

100

15

544

74

二十三、銷售服務

50173

13435

1043

2547

144

1091

15602

5080

243

8542

2446

  店面銷售

12905

2571

310

436

52

249

5127

576

59

2925

600

  遠程購物

33436

9877

615

1921

73

734

9723

4285

174

4475

1559

      其中:網絡購物

28741

8575

504

1694

31

582

8507

3932

165

3446

1305

            電視購物

2293

585

56

87

11

73

646

200

3

505

127

            廣播購物

1633

390

46

73

10

42

397

87

5

472

111

  其他

3832

987

118

190

19

108

752

219

10

1142

287

二十四、其他商品和服務

28131

5795

1890

1465

234

1220

2084

1780

640

10630

2393

  農業生產技術服務

6771

1392

452

351

54

296

543

428

151

2519

585

  寵物及寵物用品

6613

1377

443

342

55

283

498

422

149

2488

556

  殯葬服務及用品

6456

1324

436

340

55

281

457

406

149

2460

548

  其他

8291

1702

559

432

70

360

586

524

191

3163

704

我要評論
評論題目:
評論內容:
驗證碼
最新評論
日本色情直播网址